“315晚会”要来了 为什么这些互联网公司又紧张了?

每年“315”之前,不少互联网公司都很紧张:怕点名、怕批评、怕维权,甚至到处打听谁会被曝光。因为每年“315”前后,各级消费者保护组织、不同媒体都会集中对侵害消费者权益的行为进行曝光,互联网公司往往“榜上有名”——据不完全统计,仅在2007年至2018年的央视“315”晚会点名案例中,与通信、数码科技、互联网相关的占比就达到22%。所以有人戏称,“315”也是检验互联网公司危机公关能力的时候。可是,试图通过危机公关消除负面影响的互联网公司是不是应该反思一下,为什么自己会上“315”的“黑榜”?

原因之一,恐怕来自互联网行业的发展速度。“创新”是互联网行业的关键词,新服务新业态层出不穷,互联网企业服务的对象也越来越多。但是,在新服务和新业态中,有多少存在侵权风险呢?

当然,这些“风险”需要一分为二看待——有的是因为新技术、新服务、新业态刚刚出现,还不完善,所以在发展中可能会出现侵害消费者权益的问题。如果是这些,那么企业在遭到曝光和批评后,虚心接受,只要态度诚恳、补救措施到位,相信能赢得消费者的谅解。

但不可否认的是,还有些问题是企业在创新中已经预料到的、却因为这样或那样的问题没有进行预防或给出解决方案。这就暴露出企业“明知不可为而为之”的消极态度,一旦被曝光,“千夫所指”并不让人意外。

事实上,不论何种原因造成的侵权行为,企业都是第一责任人,并不能用“创新”来推卸自己的责任。“日新月异”是互联网行业的标签,随着5G、大数据、物联网、人工智能等新技术的发展,更多的新服务会出现在人们生活中。从以前曝光的案例看,与这些新技术相关的问题正逐步浮出水面,包括个人隐私泄漏、机器人取代人的伦理问题等。所以对企业来说,在业态和服务创新之前,有必须提前考虑是否会侵害消费者利益,以及一旦因为技术不完善而影响消费者时该如何应对。只有这样,才能从根本上降低企业在“315”被点名的可能性。

还一个让互联网企业特别担心“315”的是企业本身就“心里有鬼”——深知自己的服务存在问题,尤其是存在之前已经遭到曝光却没有从根本上解决的问题。比如,如何规范竞价排名、外卖平台如何杜绝“黑心”作坊、电商售后服务如何不再推诿等,都是“老生常谈”的问题。如果今年再曝光,相信仍旧会有很多“老面孔”企业被点名。

即便如此,企业宁可侥幸也不愿从根本上解决问题。这就与监管不完善有关系——面对新技术和新服务,有的监管方式已经显得落后,或者法律法规不完善,无法有力监督。在这种情况下,有的互联网企业抱着“行业通病”的心态试图蒙混过关,可面对“315”又担心自己成为行业中的“负面代表”。

其实,对于有这些担忧的企业,应该想得更长远一些。一方面,从生怕被曝光或已经被曝光的现状看,企业未必不知道自己的经营行为存在问题,而且随时随地可能遭到舆论批评、监管部门查处。那么,与其战战兢兢、心怀侥幸过日子,为何不釜底抽薪,对自己的业务模式来一次大清理,从根本上解决被曝光、被点名的风险呢?另一方面,那些抱着“行业通病”心理的企业也要意识到自己的短视:以往,消费者可能健忘、可能因为新的舆论事件而“放过”当下批判的企业;但现在,消费者越来越理性,大数据也让所有的信息“有据可查”,这就使得企业如果坚持“小洞不补”,那么再次发生类似危机时,消费者会迅速想起或找出之前的案例,从而形成更强的批评声音,让企业感受“大洞吃苦”。

在互联网行业,有的企业被称为“危机公关能力很强”,但笔者与这些企业的危机公关工作人员也接触过,他们最直观的感受却是“能不能消除负面影响,不是公关能做什么,而是企业本身想做什么”。危机公关是问题发生后的补救措施,其作用远不如企业在发展之初就考虑周全;而决定危机公关效果的,也是企业如何看待问题的态度——如果能直面错误并给出有效的解决方案、能够吸取教训从根本上解决问题,那么即使危机公关能力不强,市场仍旧会给出正面的回应。相反,即使企业的危机公关人员再擅长口吐莲花、再长袖善舞,如果拿不出扎实的解决方案,仍旧难以获得消费者谅解。

所以,对那些看到“315”就紧张的互联网企业来说,与其想着如何进行危机公关,不如从自身着手,看看如何一劳永逸地堵上可能被曝光、被批评的漏洞。(文章来源:上观新闻)

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